Κάθε επιχείρηση που μεγαλώνει φτάνει σε ένα σημείο όπου οι πελάτες της ζουν σε πολλά μέρη ταυτόχρονα: λίγοι στο ERP, άλλοι σε ένα Excel του πωλητή, οι συζητήσεις στο email του καθενός, οι προσφορές σε φακέλους στον server. Όταν φύγει ένας συνάδελφος, φεύγει μαζί του και η μισή ιστορία των πελατών του. Αυτό λύνει ένα CRM.
Το ερώτημα είναι τι CRM. Τα έτοιμα προγράμματα καλύπτουν πολλές επιχειρήσεις. Όταν όμως ο τρόπος που πουλάτε και εξυπηρετείτε είναι δικός σας, ένα custom CRM μπορεί να κάνει τη διαφορά. Σε αυτόν τον οδηγό εξηγούμε πότε αξίζει, από τι αποτελείται και πώς οργανώνεται ένα τέτοιο έργο.
Τι είναι ένα CRM
CRM σημαίνει διαχείριση σχέσεων με πελάτες. Στην πράξη είναι ένα σύστημα όπου βρίσκεται όλη η εικόνα κάθε πελάτη: στοιχεία επικοινωνίας, εταιρεία, συζητήσεις, προσφορές, παραγγελίες, αιτήματα, έγγραφα. Η ομάδα βλέπει τα ίδια στοιχεία, ξέρει τι έχει γίνει και τι πρέπει να γίνει μετά, και η διοίκηση βλέπει πού βρίσκονται οι πωλήσεις χωρίς να ζητά αναφορές.
Έτοιμο CRM ή custom;
Τα έτοιμα CRM έχουν πλεονεκτήματα: ξεκινούν γρήγορα, έχουν πολλές λειτουργίες και τα ενημερώνει ο κατασκευαστής. Έχουν όμως και όρια. Σας βάζουν να δουλέψετε με τον δικό τους τρόπο, χρεώνουν ανά χρήστη κάθε μήνα και, όταν χρειάζεστε κάτι ιδιαίτερο, οι προσαρμογές κοστίζουν ή δεν γίνονται.
Ένα custom CRM σχεδιάζεται γύρω από τις δικές σας διαδικασίες. Έχει μόνο όσα χρειάζεστε, με τα ονόματα και τα βήματα που χρησιμοποιεί ήδη η ομάδα σας, και μεγαλώνει μαζί με την επιχείρηση.
| Έτοιμο CRM | Custom CRM | |
|---|---|---|
| Εκκίνηση | Γρήγορη | Θέλει ανάλυση και ανάπτυξη |
| Ταίριασμα στις διαδικασίες | Προσαρμόζεστε εσείς | Προσαρμόζεται το σύστημα |
| Κόστος | Μηνιαία συνδρομή ανά χρήστη | Αρχική επένδυση και συντήρηση |
| Διασυνδέσεις | Όσες προβλέπει ο κατασκευαστής | Όποιες χρειάζεστε |
| Δεδομένα | Στους servers του παρόχου | Όπου αποφασίσετε |
Πότε αξίζει ένα custom CRM
- Η διαδικασία πώλησης έχει βήματα που δεν χωρούν σε ένα τυπικό πρόγραμμα, για παράδειγμα πολλά στάδια έγκρισης ή σύνθετες προσφορές.
- Θέλετε ψηφιοποίηση όλου του εταιρικού κυκλώματος και όχι μόνο των πωλήσεων: εξυπηρέτηση, συμβόλαια, έργα, συνεργάτες.
- Χρειάζεστε στενή σύνδεση με το ERP και με άλλα συστήματα που ήδη έχετε.
- Έχετε πολλούς χρήστες και η μηνιαία συνδρομή ενός έτοιμου CRM ανεβαίνει πολύ σε βάθος χρόνου.
- Θέλετε τα δεδομένα των πελατών σας να μένουν υπό τον δικό σας έλεγχο.
Αν η επιχείρησή σας πουλά με απλό και τυποποιημένο τρόπο, ένα έτοιμο CRM είναι συνήθως η σωστή επιλογή, και θα σας το πούμε.
Τα modules ενός CRM
Ένα custom CRM χτίζεται από modules. Ξεκινάτε από όσα χρειάζεστε σήμερα και προσθέτετε τα υπόλοιπα όταν έρθει η ώρα.
- Επαφές και εταιρείες: όλα τα στοιχεία και το ιστορικό σε μία καρτέλα.
- Ευκαιρίες πώλησης: τα στάδια από το πρώτο ενδιαφέρον μέχρι την υπογραφή, με εκτίμηση αξίας και πιθανότητας.
- Προσφορές: δημιουργία με βάση τιμοκατάλογο, εγκρίσεις, αποστολή, παρακολούθηση.
- Εργασίες και υπενθυμίσεις: ποιος κάνει τι και πότε, ώστε κανένας πελάτης να μη μένει χωρίς απάντηση.
- Αιτήματα εξυπηρέτησης: καταγραφή, ανάθεση, χρόνοι απόκρισης, ιστορικό.
- Συμβόλαια και έγγραφα: αρχεία οργανωμένα ανά πελάτη, με λήξεις και ανανεώσεις.
- Συνεργάτες: πύλη για μεταπωλητές, συνεργάτες ή εξωτερικές ομάδες με περιορισμένη πρόσβαση.
- Αναφορές και δείκτες: πωλήσεις ανά πωλητή, περιοχή, προϊόν, κανάλι. Σε πραγματικό χρόνο.
Σύνδεση με τα υπόλοιπα συστήματα
Ένα CRM που δεν μιλά με τα υπόλοιπα συστήματα γίνεται ένα ακόμα σημείο όπου περνάτε στοιχεία με το χέρι. Γι’ αυτό σχεδιάζουμε από την αρχή τις διασυνδέσεις:
- ERP: πελάτες, είδη, τιμές, υπόλοιπα και παραγγελίες συγχρονίζονται, ώστε ο πωλητής να βλέπει την πραγματική εικόνα. Δείτε και τις υπηρεσίες μας για ERP, CRM και SAP.
- Site και φόρμες: κάθε αίτημα από το site γίνεται αυτόματα επαφή και εργασία στο CRM.
- Email και ημερολόγιο: οι συζητήσεις με τον πελάτη καταγράφονται στην καρτέλα του.
- Marketing: ξέρετε από ποια καμπάνια ήρθε κάθε πελάτης και πόσο απέδωσε. Περισσότερα στον οδηγό για το digital marketing.
Πώς γίνεται ένα έργο, βήμα βήμα
- Ανάλυση. Μιλάμε με τους ανθρώπους που θα το χρησιμοποιούν και καταγράφουμε πώς δουλεύουν σήμερα.
- Σχεδιασμός. Οθόνες, ρόλοι, δικαιώματα, διασυνδέσεις. Τα βλέπετε και τα εγκρίνετε πριν γραφτεί κώδικας.
- Πρώτη έκδοση. Ξεκινάμε με τα modules που φέρνουν το μεγαλύτερο όφελος, ώστε η ομάδα να το χρησιμοποιεί γρήγορα.
- Μεταφορά δεδομένων. Καθαρίζουμε και περνάμε πελάτες και ιστορικό από τα αρχεία και τα συστήματα που υπάρχουν.
- Εκπαίδευση και παράδοση. Πάνω στα δικά σας δεδομένα.
- Εξέλιξη. Με βάση την πραγματική χρήση, προσθέτουμε modules και βελτιώσεις.
Τι επηρεάζει κόστος και χρόνο
- Ο αριθμός των modules και η πολυπλοκότητα των διαδικασιών.
- Οι διασυνδέσεις με ERP και άλλα συστήματα.
- Ο όγκος και η κατάσταση των δεδομένων που θα μεταφερθούν.
- Οι ρόλοι και τα δικαιώματα πρόσβασης.
- Αν χρειάζεται εφαρμογή για κινητό ή πύλη για εξωτερικούς χρήστες.
Μετά την ανάλυση έχετε γραπτή πρόταση με συγκεκριμένο εύρος, κόστος και χρονοδιάγραμμα. Η ιδιοκτησία του κώδικα και των δεδομένων ορίζεται στη σύμβαση.
Λάθη που κοστίζουν
- Όλα από την πρώτη μέρα. Ένα CRM με εκατό λειτουργίες που κανείς δεν ζήτησε δεν χρησιμοποιείται.
- Σχεδιασμός χωρίς τους χρήστες. Αν οι πωλητές δεν το βρίσκουν χρήσιμο, θα γυρίσουν στο Excel.
- Βρώμικα δεδομένα. Διπλοεγγραφές και ελλιπείς καρτέλες που περνούν όπως είναι χαλάνε την εμπιστοσύνη στο νέο σύστημα.
- Καμία διασύνδεση. Ένα CRM απομονωμένο από το ERP διπλασιάζει τη δουλειά αντί να τη μειώνει.
Custom CRM σε Θεσσαλονίκη, Καβάλα και όλη την Ελλάδα
Η D.igital t.hinkings σχεδιάζει και αναπτύσσει custom CRM με modules για επιχειρήσεις σε Θεσσαλονίκη, Καβάλα και σε όλη την Ελλάδα. Επειδή δουλεύουμε με ERP από το 1999 και κάνουμε και digital marketing, το CRM σας δεν σχεδιάζεται απομονωμένα, αλλά ως κομμάτι όλης της επιχείρησης. Αν θέλετε να δούμε αν ένα custom CRM ταιριάζει σε εσάς, διαβάστε και τον οδηγό για custom εφαρμογές και web apps ή πείτε μας τι χρειάζεστε.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσο κοστίζει ένα custom CRM;
Εξαρτάται από τα modules, τις διασυνδέσεις και τον όγκο των δεδομένων. Μετά την ανάλυση σας δίνουμε γραπτή πρόταση με συγκεκριμένο κόστος.
Πόσο χρόνο παίρνει η ανάπτυξη;
Μια πρώτη έκδοση με τα βασικά modules μπορεί να είναι έτοιμη σε λίγες εβδομάδες. Ένα πλήρες σύστημα με πολλές διασυνδέσεις θέλει μερικούς μήνες.
Μπορεί να συνδεθεί με το ERP μας;
Στις περισσότερες περιπτώσεις ναι, μέσω API ή με αυτόματη ανταλλαγή δεδομένων. Το ελέγχουμε ήδη στην ανάλυση.
Δουλεύει από το κινητό;
Ναι. Το CRM σχεδιάζεται ώστε να λειτουργεί σε υπολογιστή, tablet και κινητό, για πωλητές που δουλεύουν εκτός γραφείου.
Σε ποιον ανήκουν τα δεδομένα;
Σε εσάς. Η ιδιοκτησία του κώδικα και των δεδομένων ορίζεται ξεκάθαρα στη σύμβαση.